مدیریت دانش در مرکز تماس؛ منشاء تحول و بهبود بهروری
۲۵ مرداد ۱۳۹۶

مراکز تماس یک کسب و کار در حال رشد می باشند و در این راستا بسیاری از سازمان های بزرگ به دنبال راهی برای برقراری ارتباط با مشتریان خود هستند. مراکز تماس مزیت های زیادی برای یک کسب و کار ایجاد می کند که از آن جمله می توان به بهبود بهره وری، افزایش ساعات کاری عملیاتی، کاهش هزینه ها و انعطاف پذیری بیشتر کسب و کار اشاره کرد. شاید یکی از بزرگترین چالش ها در راه اندازی یک مرکز تماس، اطمینان از ارائه اطلاعات درست در زمان مناسب به مشتریان است. مدیریت دانش دارای ابزارهای عملی و راهکارهایی برای برطرف کردن این چالش است و مدیران مراکز تماس با اجرای اصول مدیریت دانش منافع زیادی به دست خواهند آورد. در ادامه با مزایای مدیریت دانش در مرکز تماس بیشتر آشنا خواهیم شد.

 

clear_hurdles_5668

چالش های مراکز تماس:

یک مرکز تماس با چالش های قابل توجهی مواجه است که در ذیل به برخی از آن ها اشاره می شود:

  • طیف گسترده ای از سوالات مشتریان
  • مسئولیت قانونی اپراتورها در خصوص ارائه اطلاعات به مشتریان
  • انتظار مشتریان برای پاسخ سریع به سوالات
  • محیط کاری پراسترس برای اپراتورهای مرکز تماس
  • جابجایی بالای کارمندان
  • وسعت و پیچدگی دانشی که نیروی جدید باید بیاموزد
  • فشار کاری جهت کاهش زمان پاسخگویی
  • ردیابی و ارزیابی دائمی سنجه های بهره وری

 

مزایای مدیریت دانش در مرکز تماس:

در مواجه با این چالش ها، مدیریت دانش دارای پتانسیل خوبی است که می تواند برخی یا همه منافع ذیل را به ثمر برساند:

  • کاهش هزینه و زمان آموزش برای نیروی جدید
  • بهبود زمان پاسخگویی
  • افزایش رضایت و روحیه کارمندان
  • انسجام و صحت بیشتر اطلاعات ارائه شده به مشتریان
  • انعطاف پذیری بیشتر در اداره تغییرات فرآیندهای کاری، محصولات و اطلاعات
  • ارجاع کمتر تماس به سطح دوم میز خدمت

 

 

benchmark-your-talent-practices

بکارگیری مدیریت دانش در مرکز تماس:

دو جنبه ذیل در اجرا شدن مدیریت دانش در مرکز تماس وجود دارد:

  • فرآیندهای کافی برای اطمینان از اخذ دانشِ درست، مدیریت شده و به روز باید وجود داشته باشد.
  • سیستم مدیریت دانش برای حمایت از این فرآیندها باید وجود داشته باشد.

وجود این دو مورد تضمین خواهد کرد که در اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس منابع کافی برای حمایت از کارمندان خط مقدم و فرآیندهای موجود در اختیار دارید.

 

 

مدیریت دانشِ سازمانتان:

در اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس در نظر داشته باشید مهم تر از هر سیستمی که ممکن است آن را پیاده سازی کنید، خودِ دانش است. شناسایی و جمع آوری اطلاعاتی که کارمندان خط مقدم و مشتریان نیاز دارند از اهمیت بالایی برخوردار است. شما باید اطلاعاتِ خام را در قالب پایگاه دانش به اطلاعاتِ ساخت یافته و قابل استفاده تبدیل کنید. فقط در این صورت است که می توانید مدیریت دانش را به صورتِ کامل ارائه دهید.

 

“اپراتور مرکز تماس در قبال همه اطلاعاتی که به مشتری می دهید مسئولیت قانونی دارد”

 

شناسایی اطلاعات مورد نیاز:

زمانی را برای شناسایی اطلاعات واقعی که مورد نیاز مشتریان و کارمندتان است صرف کنید. این کار تضمین خواهد کرد که منافع زیادی با ساختِ منابعِ دانش محور خود کسب خواهید کرد.

در اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس راه های زیادی برای شناسایی نیازمندهای اطلاعاتی وجود دارد که از آن جمله می توان به موارد ذیل اشاره کرد:

  • با کارمندان باتجربه و همچنین تازه کار جهت یافتن نیازمندهای دست اول صحبت کنید.
  • بررسی اطلاعات از منابع موجود (آنلاین و کاغذی)
  • بررسی و نظرسنجی از کارمندان مرکز تماس و مشتریان
  • تعامل با نمایندگان کسب و کار و محصول جهت شناسایی موارد پراهمیت برای مشتری
  • بررسی فعالیت های روزانه کارمندان خط مقدم جهت شناسایی نیازهای کلیدی
  • تجزیه و تحلیل تماس ها و آمارهای مرتبط با تماس جهت شناسایی موضوعات مورد علاقه یا گیج کننده برای مشتری
  • شناسایی سوالات و مشکلاتی که توسط میزخدمت یا پشتیبان سطح دوم مورد توجه قرار گرفته است
  • ارزیابی اینکه آیا اسناد کافی برای سیستم های مرتبط با پشتیبانی وجود دارد

محصول نهایی این تلاش ها باید یک لیست طولانی از اطلاعات مطلوب باشد. اولویت بندی کردن این موارد ما را به تولید اطلاعات کلیدی برای ذخیره در سیستم مدیریت دانش می بَرد.

 

دانشتان را ساختار دهی کنید:

در اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس تعجب آور است که چگونه سازمان ها فقط برای کشف اینکه آیا کارکنانشان توانایی استفاده از پایگاه دانش را دارند وقت و زمان قابل توجهی را برای ساخت آن صرف می کنند. در نظر داشته باشید ساختار موثر و ناوبری برای موفقیت پایگاه دانش حیاتی است. بدون رعایت کردن این موضوع کارمندان قادر نخواهند بود اطلاعات مورد نیازشان در حین زمان محدود مکالمه با مشتری پیدا کنند.

مراحل عملی ذیل را انجام دهید:

  • کارمندان را در سرتاسر طراحی فرآیندها درگیر کنید تا مطمئن شوید که همه نیازهای آن ها شناسایی شده است.
  • نمونه اولیه ای برای سیستم های مدیریت دانش جدید توسعه دهید و آن ها را با کاربران واقعی تست نمایید.
  • از روش دسته بندی کارت ها (CARD SORTING) برای تعیین ساختار و شناسایی کلیه دسته های از دست رفته استفاده کنید.

حداکثر تا یک سوم هر پروژه مدیریت دانش حتی پروژه مدیریت دانش در مرکز تماس باید صرف طراحی و تست شود. بدون در نظر گرفتن این موضوع ریسک طراحی یک راه حل که نیازهای شما را برطرف نمی سازد افزایش می یابد.

 

“اپراتورها ممکن است فقط ۳۰ ثانیه برای یافتن جواب فرصت داشته باشند”

 

مطمئن باشید که اطلاعاتتان دقیق و بروز است

سوالات مشتریان اغلب در هنگام تغییرات جدید و انتشار محصول مطرح می شود. از همین روی مرکز تماس در خصوص این موارد باید با اطلاعات بروز تغذیه شود.

اپراتورهای مرکز تماس باید قادر به دستیابی به پایگاه دانش مطمئنی داشته باشند که اطلاعات ارائه شده در آن هم دقیق باشد و هم صحیح. زمانی که یک اپراتور مرکز دانش با یک مشتری در حال تماس است، زمان زیادی برای چک کردن اطلاعات با منابع اطلاعاتی دیگر را ندارد. در این شرایط اگر کارمندان به سیستم مدیریت دانش هم اعتماد نداشته باشند، آن ها به سراغ منابع اطلاعاتی دیگری از جمله یادداشت های دست نویس و یا برگه های یادداشت نکات خواهند رفت.

در اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس گام های عملی وجود دارد که با کمک آن ها از دقیق بودن اطلاعات مطمئن خواهید شد:

  • تخصیص یک تیم دائمی جهت ایجاد و بروز کردن محتوا
  • ایجاد کانال های ارتباطی با واحدهای مختلف تولید کننده اطلاعات برای اطمینان از بروز رسانی مستمر محتوا
  • اطمینان از اینکه بروز رسانی پایگاه دانش مرکز تماس جزء الزامات اختتام محصول، پروژه یا فعالیت تعریف شده است.
  • فراهم کردن مکانیزم ساده ای برای اینکه کارمندان بتواننند خطاها و اشکالات پایگاه دانش را گزارش دهند.

 

 

banner3

آموزش کارکنان

در اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس اطمینان حاصل نمایید که کارمندان در استفاده از سیستم ها و فرآیندهای مدیریت دانش به طور کامل آموزش دیده اند. همچنین اطمینان حاصل نمایید که آن ها از گستره وسیع اطلاعاتی که برایشان فراهم است آگاه هستند.

تجربه نشان داده است که در مراحل اولیه ارائه آموزش به کارمندان جدید، استفاده از سیستم مدیریت دانش افزایش می یابد. علت آن موضوع هم آن است که آن ها این منبع را به عنوان راهی برای حل کردن مسائل و یافتن پاسخ هایشان می دانند.

 

“از تکنولوژی تحت وب برای ساختن راه حل های یکپارچه مدیریت دانش استفاده کنید.”

 

ساختن پایگاه مرکز تماس

سازمان شما باید برای مرکز تماس خود یک منبع جامع و به روز اطلاعات داشته باشد. این منبع (پایگاه دانش) ممکن است روی اینترانت شرکت و یا اینترانت اختصاصی برای مرکز تماس وجود داشته باشند.

اطلاعات زیادی می تواند بر روی پایگاه دانش قرار گیرد. این موارد شامل:

  • آخرین به روز رسانی های محصول یا کسب و کار
  • اطلاعات مرتبط با فروش شامل بروشورهای جاری شرکت، پر تکرارترین سوالات و جواب ها و جزییات قیمت
  • خطوط مشی شرکت و پیام های مدیریت
  • باگ ها اخیر و راه حل های آن ها برای سیستم های فناوری اطلاعات
  • تغییرات برنامه ریزی شده مرکز تماس شامل ارتقا نرم افزاری و یا سایر پروژه های زیرساختی
  • اطلاعات آموزشی
  • سیاست ها و روش های اجرایی
  • منابع میز خدمت
  • روزها و ساعات کاری در دسترس افراد
  • فعالیت های تفریحی و سایر اطلاعات انجمن ها

تا حد امکان باید کارکنانِ مرکز تماس را تشویق کرد تا از پایگاه دانش به عنوان منبع اصلی اطلاعاتِ خود استفاده کنند. این امر زمانی محقق خواهد شد که مطمئن باشید اطلاعات ارائه شده در پایگاه دانش هم جامع است و هم دقیق. در نظر داشته باشید که کاربران برای بار دوم به یک پایگاه دانش ضعیف سر نمی زنند.

 

 

Screen-Shot-2014-10-30-at-4_44_40-PM-600x300

پایگاه دانش

پایگاه دانشی یک منبع اطلاعاتی آنلاین است که دارای ویژگی های زیر است:

  • جامع
  • دقیق و به روز
  • خوب ساختاردهی شده
  • ساده و کارآمد جهت استفاده
  • پیوندهای درون متنی کامل و غنی
  • دارای ابزارهای مکمل شامل موتور جستجو، ابزارهای ناوبری اطلاعات و نمایه های موضوعی

 

توسعه راه حل های آنلاین

تا جایی که امکان دارد از فناوری های تحت وب استفاده نمایید. این فناوری بهتر است به صورت یک رابط کاربری یکپارچه در نظر گرفته شود. این موضوع سبب خواهد شد تا زمان آموزش کارکنان کاهش و بهره وری آن ها افزایش یابد.

 

 

search-engine-optimization-icon-7

گشت و گذار و جستجوی موثر

کارکنان مرکز تماس عمدتا یک یا شاید دو دقیقه برای یافتن اطلاعات مورد نظر مشتری فرصت دارند. در این فشار کاری، ضرورت دارد کارکنان راه های موثر و کارآمدی برای یافتن پاسخ هایشان داشته باشند.

گام اول در رسیدن به این هدف، طراحی یک موتور جستجوی خوب است. از همین روی باید زمانی را برای طراحی و تنظیم کردن موتور جستجو صرف نمایید. استفاده از این موتور جستجو باید ساده باشد و خروجی مورد نظر را به صورت دسته ای از نتایج نمایش دهد. در نظر داشته باشید که همیشه موتور جستجو راه حل کامل ارائه نمی دهد. یکی از اقدامات دیگر آن است که در رابط کاربری نرم افزاری، گشت و گذار های ساختاردهی شده و معنادار و همچنین روش هایی برای ناوبری برای کارکنان فراهم سازید. این کار شامل استفاده از آیتم های درست در منوی اصلی تا ایجاد لینک های مرتبط بین صفحات را خواهد بود.

در طراحی این موتور جستجو باید در نظر داشته باشید که از متادیتاهای جامع استفاده کنید مثلا عنوان، توضیحات و کلمات کلیدی. این موارد سبب خواهد شد اثربخشی جستجو و گشت و گذار را افزایش دهد.

 

تحلیل فعالیت کاربران

اطلاعاتی که کارکنان شما در پایگاه دانشی به آن دسترسی دارند را پایش کنید. این کار می تواند از چند راه صورت پذیرد:

  • آمار فعالیت کاربران

از ابزارهای آماری استاندارد تحت وب برای پیشرفت پربازدیدترین صفحات و همچنین فعالیت کلی افراد استفاده کنید.

  • فعالیت موتور جستجو

با استفاده از مکانیزمی کلیه موارد استفاده شده از موتور جستجو ثبت شود. در آن باید گزارش جامعی که جستجوهای رایج همراه با موارد ناموفق در جستجو را نمایش داده شود. این اطلاعات در اندازه گیری موفقیت های سیستم مدیریت دانش ارزشمند است. به طور خاص آن ها در شناسایی اطلاعات با ارزش و اطلاعات بی ارزش کمک می کنند. با این اطلاعات، شما می توانید زمینه های موضوعات علاقه را گسترش دهید و شکاف حیاتی دانش را پر نمایید.

 

“آیا سیستم مدیریت دانش توسط نیروهای خط مقدم مورد استفاده قرار می گیرد؟”

 

بازخورد

مکانیزم ساده ای برای ارائه بازخوردهای کارکنان در استفاده از سیستم مدیریت دانش باید وجود داشته باشد. این مکانیزم راهی برای ارائه اطلاعات از دست رفته یا غلط و همچنین پرسش سوال را فراهم می کند.

لازم است تا افراد مناسب برای پیگیری پیام های بازخورد در نظر گرفته شوند. در نظر داشته باشید که بعد از دریافت بازخورد دو تغییر عمده باید صورت گیرد. اول آنکه به فردی که نظری داده یا پرسشی مطرح کرده است پاسخ مناسب ارائه شود و دوم آنکه تغییرات مورد نیاز در پایگاه دانش صورت پذیرد.

 

 

retailIntegration[1]

 

ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با سیستم مدیریت دانش

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص ثبت اطلاعات و نیازمندی های مشتریان کاربرد دارند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط نزدیکی با سیستم های مدیریت دانش می توانند داشته باشند که در ذیل به برخی از آن ها اشاره می شود:

  • اطلاعات دموگرافیک درباره مشتریانتان به شما این اطمینان را خواهد داد که اطلاعات موجود در پایگاه دانش، درست و صحیح است.
  • پایش پرسش ها و درخواست های مشتریان بهترین راه برای شناسایی سوالات متداول (FAQ) است.
  • جهت سهولت پاسخگویی به مشتری، سوالات متداول در سیستم CRM باید به راحتی قابل دسترس باشد.
  • دسته بندی اطلاعات موجود در سیستم مدیریت دانش باید بر اساس گروه بندی انجام شده در سیستم CRM صورت پذیرد.
  • مقیاس دادن به سیستم CRM باید ارتباط تنگاتنگی با فرآیندهای مدیریت دانش داشته باشد.
  • اطلاعات آماری فعالیت کاربران در پایگاه دانشی، موضوعات داغ و پرطرفدار مشتریان را مشخص می کند. این اطلاعات، منابع با ارزش اطلاعات برای فعالیت های CRM است.

 

ادغام میز خدمت (Help Desk) با سیستم مدیریت دانش

اکثر میزهای خدمت و تیم های سطح دوم خدمت مجهز به سیستم های پایش تماس ها می باشند که از این راه وضعیت اشکالات گزارش شده و رخدادها را پایش می کنند. با توجه به این موضوع، باید پایگاهی از اشکالات رایج به همراه راه حل آن ها توسعه داده شود. (شاید این کار بتواند جزیی از نرم افزار پایش تماس ها در نظر گرفته شود) وجود چنین پایگاهی حجم دانش کارکنان میز خدمت که در مغزشان نهفته است (دانش پنهان) را کاهش می دهد. همچنین این کار دقت و صحت پاسخ های ارائه شده به کارمندان خط مقدم را تضمین خواهد کرد.

پایگاه یاد شده یک منبع فوق العاده اطلاعات برای کارکنان خط مقدم است. رایج ترین مشکلات را استخراج کنید و روش اجرایی و workarounds متناسب را تهیه کنید و آن ها را به کارکنان خط مقدم ارائه دهید. وجود پایگاه اشکلات رایج، تعداد تماس های ساده میز خدمت و فشار کاری آن ها را کاهش خواهد داده و اجازه خواهد داد تا آن ها بر روی موارد سخت تر و پیچیده تر تمرکز کنند.

clipart-toll-free-number-22

ادغام کردن IVR با سیستم های مدیریت دانش

در حال حاضر اکثر صف های تلفنی با سیستم های تعاملی پاسخ صوتی (IVR) پیش می روند. این کار ممکن است تماس گیرندگان را به صف تلفنی مناسب هدایت کند و یا با سیستم های تعاملی پیشرفته تلفنی انجام می شود.

 

لازم است تا IVR  را با سیستم های مدیریت دانش خود ادغام کنید برای این کار موارد زیر را در نظر داشته باشید:

  • اطمینان حاصل نمایید اطلاعات فراهم شده در IVR با اطلاعات موجود در پایگاه اطلاعاتتان هماهنگی دارد.
  • اطلاعات موجود در خصوص میزان استفاده از IVR را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید. این کار موضوعات مورد علاقه مشتری را به شما نشان خواهد داد.
  • متن دقیق سیستم IVR را برای کارکنان مرکز تماس مستند نمایید. این کار در پاسخگویی بهتر و شفاف تر به اپراتورها کمک خواهد کرد.

سیستم های IVR معمولا اولین گام برای تعامل مشتریان مرکز تماس است و اهمیت دارد که آن ها به گونه ای مناسب مدیریت شوند. لازم به ذکر است در کلیه روش های تحویل اطلاعات به مشتری باید هماهنگی وجود داشته باشد.

 

“مطمئن شوید که سیستم مدیریت دانش با سایر نرم افزارها و راه حل های مرکز تماس ادغام شده است.”

 

منابع دانش برای مشتری

بسیاری از مراکز تماس علاوه بر تماس های تلفنی به شیوه های آنلاین و درخواست های اعلام شده از طریق ایمیل نیز پاسخ می دهند. با این حجم مسئولیت مراکز تماس باید کار اضافی شان را نیز مدیریت کنند.

پایگاه دانش مرکز تماس در چندین زمینه می تواند مورد استفاده قرار گیرد:

  • انتشار سوالات متداول مشتریان بر روی وب سایت
  • اطمینان از اینکه اطلاعات محصول و فروش دقیق و جامع است. این موضوع تعداد تماس ها را در این زمینه کاهش خواهد داد.
  • ایجاد “پاسخ های استاندارد” به گستره ای از ایمیل ها و درخواست های اینترنتی رایج.

 

 بسیار اهمیت دارد که اطلاعات ارائه شده به مشتری مطابق اطلاعات موجود در پایگاهی باشد که توسط کارمندان مرکز تماس مورد استفاده قرار می گیرد. (این موضوع به عنوان “منبع واحد” شناخته می شود) با این کار دوباره کاری ها کاهش یافته و خطاها از بین خواهند رفت. با این کار زحمات و هزینه های نگهداری منابع اطلاعاتی کاهش خواهد یافت.

“از طریق وب سایت شرکت، به طور مستقیم دانش مرکز تماستان را به مشتریان خود ارائه دهید”

 

نویسنده:

 

"فرستادن دیدگاه"

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.
بخش های مورد نیاز علامت گذاری شده اند *
نام*
ایمیل*
دیدگاه